依法依約、分級分類、快速處理、限時辦結。

二、處理投訴策略

綜合考慮涉企網絡侵權信息的嚴重程度、發布頻次、輿論影響以及社會危害程度等因素，按照寬嚴相濟、統一標準的原則，分級分類、規范準確處置相關投訴。

三、受理投訴條件

（1）提交能夠充分陳述舉報事項、闡明舉報理由的文字舉報；

（2）提交企業營業執照、組織機構代碼證或企業家身份證明等權利主體資格證明材料；如委托舉報的，需提供舉報代理人身份證明和授權委托書；

（3）提交舉報人姓名、聯系方式；

（4）提交請求采取必要措施的具體網絡地址或者足以準確定位侵權內容的相關信息；

（5）提交能夠證明舉報內容侵權的初步證據材料；

（6）提交申明舉報真實性、合法性的文字保證。

四、須重點關注的投訴

（1）混淆企業主體身份的仿冒性信息。包括在名稱、頭像、簡介等網絡賬號名稱信息中，違規使用與企業相同或相似的名稱標識或企業家姓名肖像的；假借企業或企業家名義發布信息的；非法鏡像企業官方網站、APP，或冒用盜用企業官方網站、APP備案注冊信息或其他顯著要素特征的；其他引發公眾混淆企業主體身份的信息。

◆需提交的證據材料：網站平臺審核仿冒性信息舉報，除企業或企業家和舉報代理人身份證明外，原則上不再要求其他證據材料。存在依據身份證明難以識別的特殊情形，應當允許企業提供的證據材料包括但不限于官方網站備案查詢證明、官方賬號持有證明、有關部門頒發的權屬證書、企業對外公告聲明。

（2）影響公眾公正評判的誤導性信息。包括通過增刪信息、改變順序、調整結構等方式，曲解新聞原意的；有關部門、新聞媒體等糾正或撤銷的過期信息；刪減舊聞舊事發生時間、地點和處理結果，重新發布的；使用與內容嚴重不符的夸張標題的；強調不利事實，回避有利事實，以偏概全的；斷章取義企業家或企業代表過往言論的；片面解讀企業各類對外公告的；其他引發公眾誤解誤讀的信息。

◆需提交的證據材料：包括但不限于源發新聞稿件；具有新聞采編資質的源發媒體的撤稿函；有關部門依職權制作的文書或出具的證明；有關部門公開實施的職權行為信息；有關部門網上信息公示查詢結果；企業歷史檔案記錄；企業對外公告全文。

（3）不符合企業客觀實際的謠言性信息。包括虛構企業家隱私生活的；編造企業違法犯罪或違規生產經營的；杜撰企業家或企業員工違法犯罪或道德失范的；夸大企業或企業家生產經營困難的；歪曲企業或企業家正常生產經營和投資活動的；詆毀企業產品服務質量的；抹黑企業科技創新能力的；其他與企業客觀實際情況不符的信息。

◆需提交的證據材料：包括但不限于權威辟謠信息；有關部門依職權制作的文書或出具的證明；有關部門公開實施的職權行為信息；有關部門網上信息公示查詢結果；有關部門頒發的專業資質證明；具有特定資質的第三方機構出具的證明；國家標準、行業標準、團體標準；當事雙方訂立的合同協議。

（4）貶損丑化企業或企業家的侮辱性信息。包括攻擊謾罵企業或企業家的；涂抹惡搞企業家肖像照片的；與色情低俗話題惡意關聯的；其他違反公序良俗丑化企業或企業家的信息。

◆需提交的證據材料：除企業或企業家和舉報代理人身份證明外，原則上不再要求其他證據材料。

（5）侵害企業家個人隱私的泄密性信息。包括違規披露企業家身份證、護照、社保卡、戶籍檔案等個人身份信息的；違規披露企業家家庭住址、電話號碼、電子郵箱等個人聯系信息的；其他法律法規禁止披露的隱私信息。

◆需提交的證據材料：除企業或企業家和舉報代理人身份證明外，原則上不要求其他證據材料。

（6）其他惡意干擾企業正常經營發展的信息。包括但不限于以輿論監督名義進行敲詐勒索的；惡意集納企業負面信息的；以謀取非法利益為目的，發布企業負面報道評論的；蹭炒涉企熱點事件進行惡意營銷的；操縱跨平臺賬號、關聯賬號或矩陣賬號密集發帖惡意攻擊企業或企業家的；利用自身信息發布便利，以及技術、流量、影響力優勢，攻擊抹黑競爭對手的；提供涉企業、企業家虛假不實信息推薦詞的。

◆需提交的證據材料：包括但不限于有關部門依職權制作的文書或出具的證明；有關部門公開實施的職權行為信息；企業自行收集的其他證明證據。

五、可拒絕處理的投訴

用戶惡意投訴舉報的，比如偽造證明證據舉報、灌水舉報等。

六、處理措施及適用情形

（1）刪除或同等效果措施

適用于事實清楚、舉證充分的投訴情形。

（2）“限時加私”

適用于投訴理由充分，但短時間內難以充分舉證，且存在以下情形的投訴：被舉報信息刊發于企業生產經營發展關鍵節點的；被舉報信息涉及事項已被有關部門正式立案調查的；其他不及時處置可能給企業造成較大負面影響的。

（3）設置爭議標記或提供澄清回應服務

適用于舉報理由充分，但短時間內難以充分舉證，且存在以下情形的投訴：企業與被舉報主體存在勞資、合同、股權、產權、債務、消費等糾紛的；企業與被舉報主體屬于利益相關方或存在競爭關系的；企業已就被舉報信息涉及事項啟動起訴、報案等司法行政程序的；被舉報信息涉及事項無法得到有關部門證實的；其他不及時處置可能引發公眾較大誤解的。

（4）限制或屏蔽網絡賬號

適用于事實清楚、舉證充分，且存在以下情形的投訴：假冒仿冒的；持續發布涉企侵權信息，屢罰屢犯的；惡意首發首轉、多發多轉涉企侵權信息的；惡意集納企業負面信息或發布涉企負面信息，進行敲詐勒索的；其他情節嚴重的。

七、異議處理

被舉報主體對處置措施提出異議的，網站平臺應當要求被舉報主體提供不侵權的相關證明，并依據雙方舉證綜合判斷、視情處置。

八、特殊投訴審核

●市級網信部門審核：受理涉股東、高管、子公司、業務合作伙伴等企業利益相關方的網絡侵權信息舉報，網絡平臺認為有必要采取相應處置措施的，報區網信部門處置，并視情報請市級網信部門審核。

九、平臺責任要求及限制

（1）制度流程：建立健全規章制度，嚴格工作流程，規范層級把關，強化內部監督，確保依法依規受理處置涉企網絡侵權信息舉報。

（2）工作臺賬：建立工作臺賬，如實記錄涉企網絡侵權信息舉報受理處置全過程，留存全量數據不少于六個月，并在網信部門依法查詢時，予以提供。相關賬號處置情況，定期報送網信部門。

（3）行為限制：相關從業人員不得濫用舉報處置權利，嚴禁實施有償刪帖、人情刪帖等違法違規行為，嚴禁利用舉報處置權利謀取不正當利益。